Devenu global, le réseau bénéficie pour la téléphonie comme pour toute application – avec cela va de soi les mesures nécessaires à la qualité de service – de la possibilité de partager des équipements, même entre sites distants. Mieux encore, l’architecture permet de créer des redondances pour assurer la continuité de service à moindre coût.

« Aujourd’hui, une configuration courante : 50 sites, 50 PABX IP et une liaison spécialisée redondante sur les deux plus gros sites. Le calcul est vite fait. 200 équipements sur 200 sites doivent être mis à jour tous les dix ou douze ans, et l’hétérogénéité génère des coûts plus importants en maintenance comme en évolution. Avec IP, il devient possible de mutualiser les coûts téléphonie-Lan-Wan et de créer un environnement global où une même application profite à tous ; une meilleure rentabilité, avec un ROI sur deux à trois ans en moyenne. Une infrastructure centralisée et mutualisée voix/données et une rationalisation des compétences contribuent à ce résultat. Sur une entreprise multisite, un seul PABX peut être utilisé globalement, avec une seule maintenance, un seul contrat, des mises à jour sur un seul équipement… et des compétences commune », précise Pierre-Antoine Thiébaut.

Parmi les leviers les plus souvent avancés pour l’avènement de la VOIP, le renouvellement mécanique des PABX, amortis ou en fin de vie, occupe une place de choix. En effet, autant remplacer un équipement par une solution de TOIP ou permettant simplement cette évolution. D’ailleurs parmi les motivations, on retrouve aussi : « Une situation de rupture comme la refonte des réseaux, un déménagement, une fusion-acquisition à intégrer, etc. Autant de cas ou un retour sur investissement à moyen terme est facile à démontrer. En outre, l’économie substantielle sur les communications téléphoniques (surtout interne, entre filiales et/ou avec le siège…) sert souvent de déclencheur pour une étape de migration. Par ailleurs, les DSI se montrent sensibles à la mutualisation qui permet de limiter le nombre d’accès téléphonique et de déployer de plus petits PABX, donc de limiter l’investissement et les dépenses courantes », énumère Frédéric Faivre, consultant à l’Idate (Institut de l’audiovisuel et des télécommunications en Europe). « C’est d’ailleurs cette économie immédiate qui a permis le décollage de la TOIP. Et les entreprises directement impactées par ce phénomène l’ont presque toutes déployée ou planifiée. Mais il faut également ajouter la facilité de maintenance, la simplicité d’utilisation engendrant des économies substantielles sur la gestion de la téléphonie », ajoute Bruno Teyton, consultant Telecom chez IDC France.

Dans une enquête réalisée par IDC en 2007 auprès des PME/PMI, le cabinet rapporte comme bénéfices ressentis par ces entreprises :

• Réduction des coûts des communications téléphoniques : 46 %
• Réduction des coûts des données : 44 %
• Augmentation de la productivité : 10 %
• Amélioration des processus métiers : 10 %
• Simplification des processus internes : 13 %

La focalisation sur les coûts directs se confirme. En revanche, l’impact organisationnel devient une des clés a posteriori, contrairement à certaines promesses non tenues par d’autres technologies.

La bonne nouvelle est que l’intégration de la téléphonie sur IP et de la VoIP à votre réseau informatique peut s’effectuer tout en laissant le système de téléphonie classique, celui sur le réseau commuté, opérationnel. Comme ces réseaux sont distincts, ils peuvent opérer simultanément.

Si vous travaillez avec un opérateur supportant les téléphonies IP et VoIP, et avec un fabricant proposant du matériel supportant les deux types de réseau, vous pourrez bénéficier des conversations en VoIP tout en conservant la sécurité de l’ancien système.

Classiquement, les compagnies qui fournissent le service proposent une réduction du coût si vous conservez l’ancien système, quand vous installerez les nouveaux systèmes de téléphonie IP et VoIP. Dès que vous serez à l’aise avec votre nouveau réseau intégré et convergé, vous pourrez envisager la suppression de l’ancien système téléphonique et la résiliation de tous les services non utilisés.

Si ces deux dernières années votre société a procédé à des investissements significatifs dans des systèmes téléphoniques prêts pour l’IP, mais dont les fonctionnalités ne sont pas exploitées, elle peut néanmoins prévoir une migration vers la téléphonie sur IP et la VoIP tout en préservant son investissement dans le matériel compatible IP. Voilà encore un moyen de récolter des bénéfices à partir d’un système prêt pour l’IP, tout en préparant l’entreprise à une éventuelle conversion totale à la téléphonie sur IP et à la VoIP.

Votre entreprise pourra commencer à faire des économies sur le capital d’exploitation au niveau des coûts du téléphone, par exemple, pour se préparer aux coûts d’une conversion complète à la VoIP. Cela consiste à utiliser, par exemple, des téléphones de bureau numériques qui ont peut-être déjà été achetés. Ils peuvent être connectés à un boîtier PBX doté de capacités IP qui serait l’équipement téléphonique principal relié à d’autres boîtiers du même genre répartis sur l’ensemble du réseau étendu de la société.

Quelle que soit l’option de conversation via la téléphonie sur IP ou la VoIP que votre entreprise choisisse, vous n’utiliserez qu’un seul réseau qui intégrera les données informatiques, la voix et, le cas échéant, la vidéo. Les exigences de gestion du réseau seront unifiées et non plus divisées. Un seul système de gestion de la totalité du réseau servira à superviser les moindres bits et octets qui le parcourent. L’isolation d’une erreur sera plus facilement effectuée, car vous n’aurez pas à rechercher sur quel réseau se pose le problème. Il n’y a qu’un seul réseau VoIP constitué d’un ou de plusieurs réseaux locaux hébergeant la téléphonie sur IP.

Comme votre entreprise regroupera l’équipe de maintenance dans un seul service, la formation mutuelle qui s’ensuivra ainsi que la convergence pourront réduire la dépendance envers des experts extérieurs. A court terme, la société aura sans doute besoin d’intervenants extérieurs, ou alors elle devra insister sur l’accroissement du volume d’affaires pour obtenir des opérateurs existants qu’ils apportent une aide technique jusqu’à ce que la migration soit presque terminée.  L’intégration des données informatiques, de la voix et de la vidéo renforce l’infrastructure de l’entreprise. L’unification des diverses équipes techniques garantit à la société qu’elle saura tenir son rang dans les marchés à venir, marqués par la convergence.

La convergence de la téléphonie sur IP vers le réseau local

Contrairement au téléphone classique, qui appartient inévitablement à l’onéreux univers de l’un des quatre modèles à base de réseau commuté décrits ci-dessus, la téléphonie sur IP s’appuie sur le réseau local (LAN) de l’entreprise. Avec les modèles téléphoniques RTC, cette dernière doit soit acquérir une infrastructure de système téléphonique complètement séparée, soit payer l’opérateur pour bénéficier du privilège d’utiliser ses lignes et ses équipements, dans le cas du Centrex. Selon le modèle adopté et le pays, peuvent s’ajouter de nombreuses taxes aux appels locaux, régionaux et à longue distance qui gonfleront la facture.

La téléphonie sur IP est dérégulée. Elle fonctionne sur l’infrastructure de réseau de l’entreprise et entraîne peu de frais supplémentaires, voire pas du tout. La téléphonie sur IP est immédiatement bénéficiaire, en termes de productivité, principalement grâce à la réduction du temps nécessaire pour satisfaire le client. De ce fait, le rapport coût-bénéfice de la téléphonie sur IP est plus favorable. Le retour sur investissement est plus élevé et le coût total de possession plus faible.

La téléphonie sur IP est profitable à l’entreprise. Elle est profitable aussi à l’utilisateur final au sein de l’entreprise. Plus important, elle est profitable au client. Le service de meilleure qualité se traduit par des revenus accrus pour la société utilisatrice. Opter pour la téléphonie sur IP n’a jamais été un choix stratégique plus approprié que maintenant.

Les PABX en réseau bénéficient de services centralisés tel que la messagerie vocale, la taxation, etc…

Cette même centralisation continue à être assurée sur un réseau VoIP sans limitation du nombre de canaux.

A l’inverse, un certain nombre de services sont parfois souhaités dans un mode de décentralisation.

C’est le cas du centre d’appels où le besoin est une centralisation du numéro d’appel (ex : numéro vert), et une décentralisation des agents du centre d’appel.

Difficile à effectuer en téléphonie traditionnelle sans l’utilisation d’un réseau IP pour le déport de la gestion des ACD distants.

Il est ainsi très facile de constituer un centre d’appel ou centre de contacts (multi canaux/multi-médias) virtuel qui possède une centralisation de supervision et d’informations.

Il convient pour en assurer une bonne utilisation de dimensionner convenablement le lien réseau.

L’utilisation de la VoIP met en commun un média qui peut à la fois offrir à un moment précis une bande passante maximum à la donnée, et dans une autre période une bande passante maximum à la voix, garantissant toujours la priorité à celle-ci.

En déplaçant le trafic voix Rtc vers le réseau privé WAN/IP les entreprises peuvent réduire sensiblement certains coûts de communications.

Réductions importantes mises en évidence pour des communications internationales, ces réductions deviennent encore plus intéressantes dans la mutualisation voix/données du réseau IP inter-sites (WAN).

Dans ce dernier cas, le gain est directement proportionnel au nombre de sites distants.

Ne louez plus de lignes téléphoniques

La VoIP change la donne, car, comparée à cette technique, le téléphone classique présente de nombreux inconvénients. Les lignes téléphoniques sont louées auprès d’un opérateur téléphonique, ce qui peut entraîner des dépenses supplémentaires. Par exemple :

• L’ouverture de chaque ligne entraîne des frais d’installation.
• Chaque ligne fait l’objet d’un abonnement.
• Aux Etats-Unis, l’entreprise doit payer chaque mois des frais spécifiques pour les services locaux, régionaux (à l’intérieur d’un Etat) et à longue distance (hors de l’Etat).

D’après certaines personnes, la VoIP n’entraînerait pas tant d’économies que cela sur les frais de téléphone. Rien n’est plus loin de la vérité, surtout aux Etats-Unis où il faut tenir compte de nombreuses charges annexes. D’autres ne prennent en considération que les appels à longue distance, ce qui est aussi une erreur.

Quand des appels sont facturés à la durée, notamment à la minute, la VoIP entraîne une réduction des coûts qui mérite d’être considérée.

Plus de frais supplémentaires

Il existe, aux Etats-Unis du moins, des frais téléphoniques supplémentaires mensuels à prendre en compte. Ils sont prélevés au profit de diverses entités gouvernementales et sont proportionnels au coût d’accès mensuel de chaque ligne. Il s’agit notamment :

• Du Federal Line Surcharge (supplément pour les lignes fédérales).
• De la taxation du 911 (appel d’urgence, l’équivalent du 15 en France).
• D’autres frais qui varient selon le lieu.

Ces frais sont basés sur un pourcentage du coût d’accès mensuel aux lignes téléphoniques, qui varie d’un Etat à l’autre. Il est généralement de l’ordre de 4 à 7 %.

Avec la VoIP, le consommateur américain ne paye des taxes que pour le réseau spécialisé qui achemine les données informatiques. Comme les paquets échangés par la VoIP sont des données informatiques, il n’y a aucun frais supplémentaire, y compris pour la vidéoconférence.

Plus de frais de téléphone

La VoIP s’agrémentant de fonctions toujours plus nombreuses, dont plusieurs sont propres au réseau, le prix des communications vocales tend à tomber à zéro.

En ce qui concerne les lignes téléphoniques traditionnelles, l’opérateur facture chaque option que vous désirez – présentation du numéro, transfert d’appel, messagerie vocale… -, en plus du coût des conversations. Parfois, ces fonctions sont facturées unitairement, parfois elles sont proposées couplées à d’autres, à un tarif moindre.

Aux Etats-Unis, la plupart des entreprises utilisent un système de téléphonie interne. Le problème des options est donc assez particulier. Leur système est généralement doté de la plupart des fonctionnalités du téléphone traditionnel. Mais, avec des modèles de lignes purement traditionnels ou des modèles Centrex (décrits plus loin), les coûts téléphoniques dépendent de la facturation. Si la société compte des centaines ou des milliers de lignes, ce coût peut être astronomique.